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アマゾン マイナス評価対策マニュアル 編集05/30

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アマゾン マイナス評価対策マニュアル (追記:05/30事実無根編)

◆予防編

お客様都合のキャンセル、超高価商品、超限定品以外、一切のキャンセルをしない。

お客様にとって、注文作業はそれだけでわずらわしく、面倒な作業である。
こちらの都合でのキャンセルを避け、仮に商品が無い、破損した場合は
代替品を用意して、お客様にお届けする。
たとえ1円本であっても、代替品をお届けする事でお客様の怒りはほぼ抑えられる。

◆普通評価対抗編

お客様によっては評価3を普通と判断している方が多い。
ここで感情的にならず、お客様にその件を説明すると、すんなり削除していただける。

ただし「マイナス評価消せ」という態度は×


まず「急ぎのご連絡」という点をお伝えし、「コメントの件」である事をお知らせする。
さらに「評価3はアマゾンでは実質マイナス評価で算入される」点と
評価するのは「状態と記載内容の差異、対応の満足度に限定される」点をお伝えする。

とどめに「マイナス評価は出品者にペナルティがある」という事をお伝えすると
私の経験では85%程度の確立で削除していただける。


なお、この時、削除の仕方を掲載して一緒に送ると申し分ない。
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やり方ですが
アカウントサービス→注文履歴を見る→注文日の下の「注文内容の確認、変更」をクリック→
「この注文に関する出品者の評価」の右側にある「削除」をクリック→
評価を削除する理由を選択し、「コメントを削除する」をクリック

で評価そのものを消す事が出来ます。
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当方はこういった文章を添付している。


◆意味不明削除編

評価コメントの文章において
日本語となっていない点はアマゾンサポートにおいて削除対象となっている。
たとえば文字化けは確実に削除される。

他にも当方が経験したのでは「いわゆるつーふーですね」という
日本語になっていないコメント(おそらくは普通と評価?)も削除対象となる場合があり
サポートに打診してみるのをお勧めする。

◆事実無根削除編 (05/30)
「送料が500円もかかるのは理解できない」
というコメントをいただきました。
わたしも何の事か理解できません。

アマゾンに問い合わせたところ、事実に反する記載という事で
削除されました。


◆FBA削除編

コメントにおいてFBA対象である事と

・配送に関する事(箱が潰れていた、水に濡れていた等)
・ラベルに関する事(ラベルが直接シールされていた等)

はサポートにおいて削除対象となる。

ただし濡れていたという件に関しては、カスタマーで天気予報もチェックするらしく
予報が晴れとなっていたら、たとえこちらに非が無くても削除されない。

またFBAに関するコメント付きで「とてもよかった」と記載されつつ
評価3などが入る場合、アマゾン内規によって削除対象からはずされる。
この件はしつこく契約違反だとクレームしたが対策はとられなかった。

◆悪評価完全対応編
商品に瑕疵(問題、傷、破損、破れ)があった場合は当然に削除が難しくなる。

まず、自前出品、自前発送の場合、即座に返金対応する策がある。
この時、商品を返せというのはお勧めしない。
なぜなら返送料、手間を考えると、無駄になる場合が往々にあるからだ。
返送のお願いは高価商品、限定品に限られるだろう。
その場合でも「商品が到着してから返金」ではダメ。これはお客様を疑っている態度と受け取られるからだ。
先に返金するのがベスト。そのほうが諸々の手間を考えても安く早く問題が解決する。

それでもダメな場合は代替品の用意。
これは返金手続きが自前で出来ないFBAにおいても有効。
可能なら注文商品よりひとつ上のランクを用意できるとベスト。


とどめに、評価削除の催促メール。
この時のメール内容はストレートにいかず「先日注文した代替品」についての
状態のお問い合わせのように偽装する。
そして、状態が問題ないようなら削除手続きをして欲しいと懇願すれば6〜7割は削除される。


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追記:2012.3.24

評価は一度くだすと、二度と変更は出来ません。
つまり削除以外の評価はおりなくなります。

という事は、マイナス評価を下されたあとは
何を言おうと、追加でマイナス裁定は出来ないという事です。

そこで、お客様に何か伝えたい事がある場合
それがお客様にとってマイナス点である場合
(例:評価する前に、一度連絡ください、対応しますなど)

評価が出た後、もしくは削除が終わった後に
追記などでお伝えしましょう。
仮に、その件で相手が怒ってしまっても
相手は評価などでの報復はできません。
(ただし暴言はやめましょう。このメッセージはアマゾン本部も見ている事をお忘れなく)

これを逆手にとれば
仮にお客様に「繰り返し・繰り返し」評価削除依頼メールを送っても
なんら問題ないという事になります。
削除依頼じたいはアマゾン側も出品者側で対応せよという方針なので
間違った事はしておりません。
仮にクレームがはいったところで、こちらには非がないと言えます。
(ただし自己責任で。いまのところ私は問題ないですが、全てに適用されるわけではありませんからね)

それをふまえて、うまく立ち回ってください。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜



現在のところ、対策は以上ですが
うちでも削除しきれていないマイナス評価がたくさんあります。
たとえば、「FBAで購入、状態悪いが、もう別の商品買った」などはもうお手上げです。

もし「こんな方法が良い」という独自のアイデアなどあれば
ぜひご連絡ください。よろしくおねがいいたします。

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