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二重に発送してしまうが・・・(クレーム処理)

ネット販売運営

お客様から7日ほど前に注文した商品が届かないとの事。

アマゾンでは発送された事になっているが、こちらの発送伝票には記載されておらず・・・
(アマゾンの記録とは別に、自前で過去の発送伝票を全て記録してある)

考えられる原因はふたつ

◆発送伝票に記載する前に発送した記載漏れ
アマゾンの注文レポートは4時間ごとだが、出荷時間ギリギリに注文が入るとレポートを取らずに出荷してしまう

◆出荷レポートと注文管理の反映に誤差、気が付かずに出荷通知
出荷レポートと注文管理の反映には、微妙な誤差(数分程度?)がある。出荷時に注文数を数え注文管理画面と照らし合わせてから出荷通知を行っていたが
なにぶん、人の目でのチェックには限界がある。


記載漏れの場合は、出荷されているが
反映に誤差が出てしまった見逃しの場合は出荷されていない。

どうするか・・・お客様の反応からするに・・・たぶん急いでいる・・・。




10分ほど考えこんでしまったが、過去に<反映に誤差>に気が付かず出荷・・・という事を
バイトがやらかした事がある。



よし、急ぎの注文ならば、同じ商品をもう一度送ってしまおう。
運がいい事に、この商品はうちの定番商品で在庫もある。


緊急という事だったので速達と大きく赤文字で記載した。
実はゆうパックでも速達機能が付いているので、問題ないのだが
速達と記載した方が、誠実に対応したように見える。
※いっておくが俺は誠実だ(笑)

さらにお客様には「商品の到着が大変に遅延した事を詫び」て、全額返金した。

二千円程度の商品だったからよかったが、これが1万超えてたら泣いていただろう(苦笑)





ところが






その二日後・・・・・・・



先に送った商品(つまり10日前に送った商品)が送り返されてきた・・・・・・・・オイ

どうやら、ただの発送伝票の記載漏れだったようだ。
ホッと胸をなでおろしながら・・・



これはいったいどういう事だ?と調べたら
ちゃんと不在票を入れ、保管期間後に再配達したが不在だったと・・・・・



一応、お客様に連絡を入れた。


ところがお客様は「不在票は入ってなかったよ。実際、その後に届いた速達は不在票で受け取ったわけだし」


・・・・・悩む




可能性はふたつ


・お客様が不在票を見落とした

・郵便局が不在票を入れ忘れた

どちらも可能性はある。




だが、今回は郵便局に悪者になってもらおう。
お客様を悪者にしても何も得はしない。

お客様からメールをもらった10分後には郵便局に電話をいれ
クレームとして処理してくれと説明した。
〇〇さまのところに行く時は、不在票を確実に入れてくれという内容で。

もちろん「感情的」にクレームを入れてはいけない。
こちらは通販業者であり、お客様からこういう説明をもらった・・・だから形式的に処理してくれて構わないという説明をした。

先方も理解したのだろう(たぶん、そういう形でのクレームは多いのだろう)


その後、お客様にメールし郵便局に不在票の件は抗議し、今後は不在票の徹底を行うように
お願いしましたと伝える。
その時、
「郵便局の担当T氏に伝えました」 と忘れず入れる。

クレームを入れ馴れてる人は分かると思うけど
こういう時、〇〇に抗議した・・・と口だけ説明して実際には何もしていなかったという事が多い。
だから、必ず郵便局に存在する人の名前を忘れずに入れる事。




その後、お客様より「問題は発生したが、その後の対応が完璧」だと評価をいただいた。




・・・ちょっとだけ胸が痛んだのは、郵便局を悪者にした事だ。

※その後、発送伝票に注文レポートが間に合わなかった出荷ギリギリのお客様の名前だけ記録する事にした。



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古本屋エイジロメン 店長ブログ 高次脳機能障害と仕事と日々の暮らしと… 園田広宣
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